terça-feira, 11 de março de 2014

GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES

CAPA

Gestão da Carteira de Clientes

Por Raúl Candeloro, Marcelo Caetano  
Edição 03/2014
Gestão da Carteira de Clientes
Estávamos Conversando na reuniao de pauta sobre Nossa Própria Carteira de assinantes VendaMais. QUEM RENOVADO havia, QUEM Localidade: Não havia, quantos haviam entrado Novos, quantos OUTROS compraram Serviços / produtos de Além da assinatura.    
O ASSUNTO Naturalmente evoluiu Parágrafo Maneiras de melhorar alguns Números e, na DISCUSSÃO, começamos a citar Casos Bem-sucedidos de Clientes da Consultoria VendaMais, MELHORES Práticas e Sugestões de Melhoria.      
"De de de Isso Localidade: Localidade: Não da Uma boa Matéria Parágrafo hum VendaMais".
Todo Mundo   se olhou e, DEPOIS de hum breve PERÍODO de Silêncio pensativo, Todos concordaram Opaco sim - obviamente E hum grande Tema.  
E QUEM MELHOR DO Opaco Marcelo Caetano e Raúl Parágrafo escrever ESSA Matéria? Ficamos entao com a Responsabilidade   de Fazer Este Texto a Quatro Mãos, resumindo hum Pouco de Tudo Que da TEMOS Dito Palestras EM, trabalhado COM EQUIPES nn oficinas e debatido com lideranças Como na consultoria.
De QUEM É O Cliente: Fazer vendedor UO da Empresa ? (RESPOSTA: da EMPRESA)   
Comecar Pará, escolhemos JÁ Entrar num ASSUNTO Opaco de Semper vira polêmica, mas nao tem o Opaco discutir. Um Princípio básico sobre Gestão da Carteira de Clientes e Opaco muitas Vezes E ignorado: Carteira de Cliente Pertence à Empresa, e Localidade: Não AO vendedor. Obviamente alguns vendedores VAO berrar contra ISSO, mas è Como Bebê when tira a chupeta. Cresça, Meu Amigo.  
A Questão E Muito Simples : hum vendedor E Contratado Parágrafo prospectar e atender Clientes. Ele. Representação UMA Empresa nenhuma Mercado . E Parágrafo ISSO that was Contratado / a (O Caso E Diferente do Pará Representantes Comerciais, Que representam Varias Empresas e PAGAM SEU PROPRIO Fazer Bolso SEUS Custódio).  
Nos ESTADOS UNIDOS Pará countries NÓS LigAção e EM, JA existe de O Século Passado Legislação sobre o ASSUNTO. Um vendedor Que Leva o Banco de Dados de Clientes da Empresa de Parágrafo a Concorrência PODE IR ATÉ Preso. Afinal de Contas, a Carteira de Clientes E da EMPRESA. O vendedor Só FOI Contratado Parágrafo Cuidar Dela.    
Por consequencia (e Lógica) Direta, Toda Responsabilidade Dessa Gestão Deveria Serviços da Empresa. Terceirizar   ISSO Parágrafo o vendedor E hum grande Erro . O vendedor desen Sentir-se corresponsável POR UMA Gerir Carteira, mas Localidade: Não Proprietário da MESMA.   
Observamos nenhuma Mercado Opaco Quanto Mais Frágil E o Modelo Central de Gestão da Carteira de Clientes de Empresa uma, Mais o vendedor Sente-se dono da MESMA. Por ISSO, se voce é Líder UO gestor de UMA Equipe comercial e Temperatura a Percepção de Opaco Seu vendedor E o dono do Cliente, Entre em Ação.  

A Carteira de Clientes E VIVA

A Carteira de Clientes DEVE Ser vista Como hum Organismo vivo . Oo ISSO o Porque o Comportamento do Consumidor Muito muda, Como also Necessidades. Antigamente, Como PESSOAS AO supermercado iam UMA Vez Mês AO, Hoje VAO los MÉDIA Três Vezes POR SEMANA. Só essas Mudanças JÁ justificam Opaco UMA Carteira SEJA UM Mecanismo vivo.   
Outro Ponto de suma importancia E observar o PERFIL do Cliente. Empresas B2B Opaco vendem (business to business, UO Empresa Parágrafo Empresa) geralmente prestam Muito Mais Atenção ISSO hum. Por Exemplo, Clientes Pequenos, Por algumas Mudanças de Cenários Passam hum Médios e Grandes Clientes los Questão de Anos, EO Pior, muitas Vezes Passam a comprar Mais Que hum concorrente oo o Porque Empresa Localidade: Não FAZ o Mapeamento adequado do Cliente. Dessa forma, Acaba Vendendo-se o Que o vendedor PENSA Ser Possível naquele Cliente, muitas Vezes Bastante abaixo Fazer Seu potencial de Compra. OUTROS Clientes MUDAM o mix de Compra EO vendedor Localidade: Não Percebe ISSO. Por ISSO, monitorar a Carteira e Trata-la Como hum Organismo vivo E de importancia fundamental.

Repensando a Carteira Fazer macro Parágrafo o micro

Como Pensam Empresas em Gestão de Carteira de Clientes POR Vezes de forma rigida UO Muito Muito Flexível, UO Ate de forma Muito Complexa, modelos Opaco na Prática Localidade: Não funcionam. Dentro Fazer Atual Contexto, nos propomos a Repensar a Carteira de Clientes, n'uma Lógica pensada Fazer macro Parágrafo o micro.
Em Primeiro Lugar, um desen Empresa Pensar sobre quali Modelo ideal de Gestão da Carteira de Clientes SUA Como hum TODO. Essa Reflexão e Muito Importante Paragrafo Opaco SEJA CRIADO UM Modelo de Gestão Opaco Valorizar verdadeiramente UMA Rentabilidade EO bom atendimento do Cliente. ESSES DOIS Fatores precisam SER MUITO BEM pensados, POIs Caso hum Deles Localidade: Não Chegue hum hum bom denominador, o Resultado estara comprometido. Muitos Fatores devem Ser levados los Conta ISSO Parágrafo Definir, Como clien, possibilidade de recompra, venda de mix, tempo de Entrega, etc

3 modelos de Segmentação

Para Que aconteça UMA Definição da Carteira de Clientes, Uma Empresa Precisa Definir quali Modelo de Segmentação adotará. Existem Três modelos Mais Comuns de Segmentação:
  1. Por Região Geográfica
  2. Por volume de de de De Compras
  3. Por Perfil de Clientes
Vamos Tomar Aqui hum Exemplo. Imaginem Opaco Voce. tenha UMA Empresa Opaco venda Parágrafo Três Perfis de Clientes: SUPERMERCADOS, casas noturnas e Lojas de CONVENIÊNCIA. Caso Voce. DeFina POR UMA Segmentação Geográfica, um vendedor atenderá MESMO OS Três Perfis de Clientes. Caso o volume de POR UMA opte Segmentação POR PERFIL de UO POR, Voce. Tera vendedores Diferentes Paragrafo CADA UM Desses Segmentos do Mercado. Essa Definição chave E, E CADA Modelo TEM Seu Ponto forte e fraco. Localidade: Ideais Localidade: Não existe Modelo, O Que da da da São existem prós e contras.
O Ponto forte da Segmentação POR PERFIL E o profundo Conhecimento do Cliente e hum aumento da venda de misturar. O Ponto forte da Gestão POR Divisão Geográfica E obviamente o clien EO aumento da capacity de atender Carteira Fazer vendedor. O Ponto forte da Divisão POR volume E a capilarização dos Clientes. ISSO MESMO, QUANDO UM MESMO vendedor E direcionado par atender Pequenos e Grandes Clientes, when Comeca a obter Sucesso nn Grandes, invariavelmente Perde o Foco dos Pequenos. Dessa forma, o volume de Fazer hum POR Segmentação melhora SUA positivação.
Nota Opaco UMA ESCOLHA Fazer Modelo de Segmentação Influencia, inclusive, o PERFIL DO PARÁ vendedor trabalhar ideal Nesse Formato. Afinal de Contas, Como Habilidades de hum vendedor de Entrar los hum Cliente grandioso, observar Todas Como o Oportunidades existentes e Entrar los Grandes negociações São Completamente Diferentes Das Habilidades de hum vendedor Que da Da Precisa Fazer 20 Visitas POR dia e positivar 10 Clientes. Vendedores Que se especializam los Determinado segmento levam para o Cliente Muito Mais Que da de da de da UO Produtos Serviços : Enguias Passam hum LeVar also INFORMAÇÃO sobre o Mercado. 
E Claro Que los muitos Casos de Segmentação TEM Que Ser Geográfica MESMO, POR distancias, regions. Mas, Nesse Caso, a Empresa desen monitorar o desempenho do Seu vendedor EM TODOS OS Segmentos do Mercado de Parágrafo Treina-lo nn Segmentos Opaco TEM Maior dificuldade.
Encontrarmos E Comum, Nao Modelo de Segmentação Geográfica, Carteiras de Clientes excessivamente concentradas los Sândalo Tipo de segmento Opaco o vendedor conhece e domina Bem, Deixando de Lado TODOS OS Pará NÓS LigAção Segmentos. Alem do desperdicio evidenciados de Oportunidades, ISSO cria also hum fértil Espaço Parágrafo Opaco UMA Concorrência Cresça.
Importante MESMO E Que o Modelo SEJA viável e pratico
Qua SEJA Parágrafo o Modelo, é Preciso Fazer com Que ESSA Gestão de Carteira de Clientes SEJA viável. Afinal de Contas, Nao adianta nada ter o Melhor Modelo do Mundo no Papel E Depois Localidade: Não conseguir Aplica-lo na Prática.
Por Exemplo, VISITAR com Muita Frequência Clientes Pequenos e com Baixo potencial de Crescimento E inviável. A Ha alguns Anos, ISSO ATÉ poderia Possível ser, MAS Hoje Localidade: Não e Mais. Antigamente, Como Empresas definiam UMA rota, a QUANTIDADE de Clientes Que hum vendedor tinha capacity e atender de Ponto Final. Hoje em dia é Preciso Intercalar JÁ UMA Visita com hum telefonema, methods UO Automáticos de venda, Como Portais, Centros de e-commerce e ATÉ MESMO Chamada Dando Apoio à Equipe de Vendas externa.
Veja Opaco UMA Complexidade Passa hum Aumentar e, com Ela, OS Desafios enfrentados Pelos Gestores gancho gancho, POIs UMA Gestão Passa a Ser Mais Localidade: Não apenas 'Gestão da Equipe de Vendas ", mas sim, UMA grande Evolução Parágrafo" Gestão de Vendas "de Verdade (Sendo UMA Equipe de Vendas hum dos Canais).
E Como se Toda ESSA Complexidade Localidade: Não bastasse, AINDA TEM Mais um Fator complicador: Empresas definem Opaco Clientes "A" devem receber Mais Visitas, mas claramente OS Clientes "A" querem receber Menos vendedores, OU UMA Frequência de Visitas Menor. Muitos Clientes definidos Como "A" nao tem ritmo e São OS Primeiros OPTAR POR UMA Compras Automáticas. Ou SEJA, muitas Empresas definindo o Estação Opaco SEUS MELHORES CLIENTES SERVIÇOS devem contatados COM Frequência Alta Pelos vendedores, enquanto o OS Clientes Estação sinalizando Opaco Localidade: Não querem Tantos contatos. E ágora, José?
Lembra-SOE daquela História Onde o Garrincha perguntou AO técnico, DEPOIS de Toda UMA explanação sobre Tática de Jogo: "E o ritmo Outro ESTA sabendo de Tudo ISSO".
Muitas O o o Porque TEM Empresas Tomando decisões de Gestão de Carteira SEM LeVar los Conta Como preferencias DOS Clientes.
Se o comprador nao tem ritmo parágrafos vendedores receber Sistema Operacional, mas de UMA tempe UMA Empresa intenção de Manter UMA Frequência de Visitas alta, significa Que o vendedor DEVE VISITAR Localidade: Não apenas compradores, MAS also influenciadores e usuarios. Pará ISSO also é Preciso ter hum hum Processo e Planejamento.
Mas o Que vemos nenhuma Mercado E Opaco OS vendedores FAZEM ISSO de forma aleatória, Sem Juros Votos de Semper instruídos UO monitorados Pela Empresa. Ou SEJA, UMA forma Pouco Eficiente de trabalhar. Resultado: muito esforço com Pouco Retorno.

Clientes Ativos, pré-INATIVOS, INATIVOS

Em Vamos ágora Parágrafo à Operação de da Carteira de Clientes.
Uma das Coisas Mais Importantes e prioritárias E Definir o Padrão de ritmo Opaco Seu vendedor TEM SEUS Parágrafo Manter Clientes los SUA Carteira. Voce. consideração o Cliente Ativo AQUELE Que:
  1. Compra de Todos os Meses?
  2. Compra Meses A Dois CADA?
  3. COMPRA UM CADA Três Meses?
  4. COMPRA UM CADA SEIS Meses?
Obviamente Voce. PODE DiZer Opaco Temperatura na SUA Empresa Diversos Perfis de Clientes, com alguns Compra Mensal e Para nós Ligação bimestrais, parágrafo nn LigAção Trimestrais, etc (nota Que ESTAMOS apenas Dando hum Exemplo - os periodos PODEM variar de segmento Parágrafo segmento).
Voce. desen Fazer UMA Gestão Mais justa Possível, POIs Quanto Mais Espaço Voce. Dá Parágrafo Seu vendedor Permanecer com hum Cliente na SUA Carteira SEM Compra, Maior E o Risco Opaco A Empresa assume. Por Exemplo, se Seu Cliente Compra mensalmente, mas Voce. Que da determinação de O Ritmo de Atividade do Cliente E de Tres Meses, Voce esta Abrindo a possibilidade de Parágrafo nn OUTROS Dois Meses o Cliente esteja Fazendo Negócios com Outro supplier.
Por ISSO, na Consultoria VendaMais propomos Opaco Voce. utilizar Pareto Parágrafo isso: Sera, Sera, Sera considerado Como Prazo de Atividade o Prazo los Opaco 80% dos SEUS Clientes comprarem. PODEMOS also Definir hum Prazo de positivação da Carteira. Por Exemplo, 100% DOS CLIENTES de hum vendedor precisam TER FEITO Sândalo TIPO de Negócio nsa Ultimos 90 Dias. Se Voce. determinação cessos Prazos, significará Opaco Localidade: Não Mais apenas 80% DOS CLIENTES EM deveriam Comprar 90 dos Dias, mas sim 100%.
Veja Opaco Aqui existe Mais um Critério Opaco desen Ser Utilizado Parágrafo Localidade: Não Gerar acomodação. O vendedor TEM ágora Dois Indicadores de desempenho: tem 90 Dias de positivar Parágrafo 100% da Carteira e, AO MESMO tempo, a Empresa Exige UMA positivação de 80% da Carteira de Todos os Meses. ESSE E UM indicador de suma importancia Muito desempenho. Voce. tera entao Dois Padrões de monitoria especificamente Ligados hum ritmo de Atividade do Cliente na Carteira de hum vendedor:
  1. O percentuais de positivação / Atividade de 30 Dias.
  2. O percentuais de positivação / Atividade de 90 Dias.
E dar de Fundamentos Localidade: Não folgas Parágrafo o ritmo de Atividade dos Clientes Dentro da SUA Carteira.
Aprofundando hum Pouco o ASSUNTO, PODEMOS also naipes hum Estágio Intermediário, Que É O PERÍODO de pré inatividade dos Clientes, Que consideramos de suma importancia Opaco SEJA gerido Pela Empresa.

Pré-inatividade: Como funcionaria nd Prática?

Um Exemplo Prático PODE ajudar a esclarecer Melhor.
Imagina-Que da S Prazo de Atividade e De 90 Dias. Um bom indicador de Parágrafo pré-inatividade seriam 60 Dias. Logo, Os Clientes Que NAO HA MAIS da compram de 60 Dias do Passarão a Fazer Parte de UMA Lista de pré INATIVOS. Essa Lista desen Serviços Gerada Pela Empresa e enviada Parágrafo o vendedor trabalhar inatividade par evitar. Localidade: Não Espere Que Seu vendedor FAÇA ISSO, DEVE Agir Voce. Antes DELE. LEMBRE-SE Que UMA Carteira E da EMPRESA. ESSE Relatório de pré-inatividade desen tornar-se Obrigatório.
QUANDO FAZ ISSO Voce, Demonstração claramente Parágrafo Seu vendedor Opaco SUA Empresa Localidade:. Localidade: Não Quer Perder Clientes e Opaco ESTA Fazendo Tanto o Acompanhamento do Trabalho Fazer vendedor Quanto a Gestão Ativa da Carteira de Clientes.
Essa Gestão dos pré INATIVOS da Uma Segurança Muito Grande Para Uma Empresa.

Criando UMA Central de Relacionamento

Sugestão da Consultoria VendaMais: QUEM SABE ESSE Trabalho n º s pré-INATIVOS Localidade: Não deva Ser Feito apenas Pelo vendedor, MAS POR UM also Assistentes comercial Dentro da SUA Empresa, Parágrafo inclusive monitorar Problemas de atendimento e níveis de Satisfação do Cliente?
De Veja Opaco Informations Ricas Voce. Podera ter entrevistando Clientes los pré-inatividade:
  • Qualidade de atendimento Fazer Seu vendedor;
  • Problemas Operacionais, Logísticos UO de Serviço da SUA Empresa;
  • Insatisfação com PRODUTO / SERVIÇO, etc;
  • Sugestões de Melhoria;
  • Testemunhais;
  • Indicações.
O vendedor Opaco constantemente TEM muitos Clientes nessa POSIÇÃO desen Serviços avaliou los Seu CHA (Conhecimentos, Habilidades e Atitudes). Inclusive, O indice de Clientes de pré-INATIVOS E hum grande indicador de desempenho de acompanhar e avaliar de parágrafo o Trabalho de hum vendedor.
Estes Indicadores, entao, PODEM Localidade: Não apenas SERVIR Parágrafo Gerir UMA Carteira, MAS also Parágrafo Alimentar o RH com Demandas de Treinamento / Desenvolvimento, ALÉM de sinalizarem Alertas los Relação EAO Sistemas de Remuneração da Empresa (é Comum hum vendedor ter UMA Carteira de Clientes "viciada", refletindo Simplesmente UMA forma de Como E estimulado financeiramente a trabalhar).
A Ha alguns Anos, Como se preocupavam Empresas los Fazer ESSA Leitura QUANDO OS Clientes entrassem los inatividade. Prova Disso E Opaco, COMEU Hoje, algumas Empresas TEM UM Relatório de Clientes Que pararam de comprar. ISSO E UM grande Avanço los Relação hum nada Localidade: Não Fazer, mas o Opaco ESTAMOS propondo E UMA Gestão Mais Eficiente da Carteira de Clientes, Mais e Mais Próxima rentável. Queremos Agir preventivamente, EVITANDO UMA inatividade. Por Que esperar de O Cliente Ficar inativo SE PODEMOS interceder Antes? Melhor Prevenir Fazer Opaco remediar.
E se MESMO ASSIM UMA inatividade Acontecer?
Se o Cliente passar o PERÍODO Definido Como de Atividade SEM Compra nenhuma, Elemento se Torna inativo. ESSE É O Momento de Maior Complexidade, POR exigir decisões duras. Se o Cliente Compra Localidade: Não HÁ Prazo de Atividade, desen Ser Retirado da Carteira Faze-vendedor, SEJA Elemento CLT UO Representante comercial. ISSO TEM Que Estar los Contrato e Localidade: Não PODE Ser USADO contra a Empresa. A "imexível" Empresa Localidade: Não PODE Ficar Refém de UMA Equipe comercial, principalmente QUANDO ESSA Equipe Localidade: Não gere corretamente UMA Carteira e Temperatura muitos Clientes INATIVOS Sendo Fazer fazer do Tratados com se fossem Patrimônio Pessoal Fazer vendedor.
Reforçando, Mais UMA Vez: Clientes da Empresa São, Nao Fazer vendedor. O vendedor E Contratado - e remunerado! - Pela Empresa Parágrafo Cuidar de SEUS Clientes los Seu Nome.  
Voltando AO ASSUNTO: DEPOIS de Retirado o Cliente da Carteira Faze-vendedor, é Preciso Definir parágrafos Onde Elementos Vai. Para hum vendedor Carteira de Outro? Para UMA célula de retenção POR telefone (call center UO Centrais de relacionamento)?
Muitas Vezes notamos aumento de Produtividade when alguns Clientes Passam a Ser atendidos Pelo Telefone. Essa Operação PODE ter hum Custo inicial Parágrafo Ser criada, mas Toda Nossa Experiência Demonstração que Vale a pena Nisso INVESTIR. E hum Fator Opaco pressiona o vendedor hum UMA Fazer boa Gestão da Carteira de Clientes, evitando SUA acomodação.

O Problema da Regra Opaco Localidade: Não E Regra - Excesso de Flexibilidade

Agora permita-SOE Fazer UMA pausa Parágrafo alertar sobre hum Fator de suma importancia. Algumas Empresas optam POR retirar da Carteira vendedor Fazer o Cliente inativo, mas permitem UMA Opaco QUALQUÉR Momento Elemento recupere ESSE Cliente e traga de Volta Parágrafo SUA Carteira. Ou SEJA, o vendedor Localidade: Não Atende o Cliente, o Cliente Localidade: Não Compra, o vendedor é 'penalizado' com a Perda do Cliente mas aí Elemento los SEGUIDA Atende o Cliente, FAZ UMA venda QUALQUÉR EO Traz de Volta Parágrafo SUA Carteira .
Aqui esbarramos Veja Que Localidade: Não falamos Que No Início Fazer Artigo sobre Excesso de Flexibilidade. QUANDO ISSO UMA Empresa permite, ESTA dizendo par o vendedor Opaco Elemento PODE Ser descuidado na Gestão da Carteira. Como "perdoar" PESSOAS POR mau Comportamento E Treina-las Parágrafo Que continuem repetindo o mau Comportamento. Radicais SE VOCE Acha Que da ISSO E Demais, vale esclarecer Opaco Localidade: Não ESTAMOS dizendo that ESSE Cliente nunca mais deva voltar para o vendedor. Em alguns Casos Pode, principalmente when o proprio Cliente Solicitar UO Localidade: Não se adaptar AO novo atendimento (POR Exemplo, o Cliente prefere UMA Pessoal Visita Fazer vendedor, MESMO Que Erratica, FAÇA Que Ser atendido POR ALGUEM Chamada num centro UO efetuar UMA Compra online).
Se Quiser quantificar ISSO, propomos UMA métrica: Caso o novo vendedor Opaco assumiu ESSE Cliente tenha hum desempenho superior, de UMA Mídia dos Últimos Anos, Elemento permanece com o Cliente. Caso aconteça Localidade: Não ISSO, DEVE ele "devolver" o Cliente. O monitoramento permite acompanhar ISSO fácilmente e, com hum PERÍODO de 3 ou 6 Meses, Voce. JÁ TEM UMA boa ideia da Situação, incluíndo o monitoramento via Pesquisa de Parágrafo sabre se o Cliente Mais Satisfeito com o novo ESTA atendimento.
Em alguns absurdos Casos - Mas nao tao Raros -, O Cliente Chega UMA Surpresa mostrar QUANDO E Informado Opaco o vendedor trocou UO Que FAZ Mais de 90 Dias Que Localidade: Não E visitado. "Ué, Nem tinha reparado ...". Triste QUANDO ISSO Acontece, Nao?
Veja Opaco Mais UMA Vez onda UMA POSIÇÃO Aqui de monitoria de Clientes (Dica da Consultoria VendaMais reforçando isso:! INVISTA NUMA centro de monitoria de Clientes). Queremos ter hum Modelo extremamente Agressivo de Gestão de Carteira de Clientes, e Localidade: Não apenas UMA forma Passiva e ineficiente.

Gestão de Carteira e Prospecção de Novos Clientes

E Clientes Prospecção em, Como LIDAR COM ELES? Um Artigo publicado Anteriormente Pelo Marcelo Caetano, MESMO Aqui na VM, JA explicava Como Fazer ISSO. Vale a pena relembrar OS principais pontos: prospectar Clientes E hum grande Desafio de Todos para.
endedor fraco Prospecta e Localidade: Não fecha; vendedor bom, principalmente se estiver ganhando JÁ Bem, Nao Prospecta o PENSA o Opaco o Porque Localidade: Não Precisa; vendedor Ansioso, when Prospecta e Encontra UMA OPORTUNIDADE Grande, Passa Mais ritmo torcendo par fechar o negocio dos Sonhos AO INVES de continuar '"prospectando". Na Jornal Jornal jornal Última Semana do Mês Ninguem Prospecta nada, Todos Só querem fechar Negócios. Existem Empresas Que da nao permitem Que Perspectivas da Sejam cadastrados nenhum Sistema Parágrafo Não "poluir" a base. Tem Sistemas Opaco Só aceitam Opaco Novos Clientes Sejam cadastrados Pelo CNPJ, mas OS vendedores dizem Opaco Localidade: Não conseguem Pegar o CNPJ de hum Cliente Opaco E apenas prospect. ASSIM caminha a mal fadada Prospecção de Clientes.
Antes de Mais nada, farei UMA pergunta de Semper recebida com hum Silêncio Minhas EM Palestras: ".. Você. .. SABE quantos Clientes Você. OU SUA Equipe Temperatura na Lista de Prospecção".
Basicamente, ESTAMOS AQUI perguntando Quantas Novas Oportunidades o Estação Sendo criadas e quali Seu potencial de Faturamento. Informaçao de Fundamentos de se ter e Opaco Deveria preocupar QUALQUÉR gestor Sério de Vendas. Mas se Voce. Perguntar, a Maior Parte dos vendedores Localidade: Não SABE NEM quantos Clientes Ativos TEM, NEM quantos o Estação los Prospecção e Muito Menos quantos ficaram INATIVOS. E se Enguias Localidade: Não Sabem, com Certeza o gestor Localidade: Não SABE also.

'Passadinha' Dar UMA Localidade: Não E prospectar

O Problema E Que o Proprio Conceito Precisa Revisto ser. Prospect Localidade: Não E AQUELE Cliente Que Voce. da Uma Passada de Vez los when. Ter hum Cliente Prospecção los na Carteira significa com Visita-lo UMA Frequência determinada. Localidade: Não se engane, VISITAR de Vez los when hum Cliente Localidade: Não FAZ DELE UM Perspectiva de Verdade.
Sabemos Opaco Parágrafo hum Cliente trocar de supplier é Preciso Que se Sinta Seguro COM UMA decisão. E Preciso ganhar Confiança, POR ISSO Estar Perto E fundamental.
Compradores Prospectar E contatar, decisores, influenciadores e usuarios. Disso de Além, E necessario identificar decisores primários e secundarios - NEM Semper Quem Decide a Compra é Quem assina o cheque OU FAZ o Pedido. Dentro DOS CLIENTES existem muitos influenciadores de Compra Opaco Serviços precisam identificados e mapeados.
Outra Coisa Importante E Levantar concorrentes Opaco atuam HÁ Perspectiva Seu. Com INFORMAÇÃO ESSA, Voce. PODE UMA traçar Estratégia de Entrada e identificar Perfil de Compra EO Que o Cliente Realmente Valoriza. Dessa forma, podera oferecer UMA Solução Mais atraente.
Nota Como E Importante ter Paciência Nesta Etapa. Se prospectar Fosse Fácil, Todo Mundo ficaria Roubando Clientes hum Do Outro o ritmo todo, mas Localidade: Não é Isso Que vemos nenhuma Mercado. Com Exceção de alguns poucos Clientes Que Só compram o Menor PREÇO, SEJA de Quem para, EM Maior UO Menor escala vemos hum Certo grau de fidelização AO supplier Atual, SEJA POR comodismo OU MESMO BOM SERVIÇO (UO Grupo de Fornecedores - E Comum Empresas Terem 3 ou 4 fornecedores Preferenciais e 'rodarem' Suas Compras Suas SUAS SUAS Entre Enguias). Por ISSO, ter Paciência E fundamental.
CRIE SUA Lista dos Sonhos
Aqui gostaríamos de Sugerir hum Exercício Prático Bem, Que chamamos de "Lista dos Sonhos". Coloque no Papel cinco UO dez Clientes Que Voce. gostaria Opaco se tornassem SEUS Clientes. Clientes Importantes na SUA Região UO segmento, Que Boas seriam REFERÊNCIAS Para O Mercado.
Digo o ISSO o o Porque prospectar Clientes Pequenos e Mais Fácil, e Parágrafo Os Mais difíceis UO Maiores Vamos criando Barreiras, Que muitas Vezes São Mentais. Acabamos crescendo los Clientes Pequenos mas perdendo UMA Oportunidade de vender Parágrafo Grandes UO Importantes. Provavelmente Enguias Localidade: Não Serao Tão Simpáticos NEM receberão Voce. Tão Bem UO prontamente. Mas São Clientes Que Farao a Diferença los SUA Vida e los SUAS Vendas. Tenho observado ESSA Prática los Vários vendedores de Sucesso. QUANDO FAZ Voce. Lista uma, de alguma forma se compromete Mais com ISSO, Traça UMA meta. Por ISSO chamamos de Lista dos Sonhos.

Centrais de relacionamento e agendamentos de Visitas

Outro Ponto Relevante DIZ Respeito EAO agendamentos de Visitas. Em Nossa consultoria, JA HÁ Sândalo ritmo implantamos Centrais de relacionamento com Clientes OS Pará facilitar a Vida dos vendedores externos, agendando Visitas, tentando FALAR COM Clientes, Enfim, pavimentando OS Primeiros contatos. Os Resultados significativos TEM Sido, com hum aumento de Produtividade e de ativação de Clientes Muito grande.
Sei Que Voce PoDE da questionar SE ESSA NAO E UMA função Fazer vendedor, mas convido Voce. Paragrafo Análise UMA. Imaginem Opaco hum vendedor ESTA na rua e Tenta agendar Horário com hum Cliente e Elementos Localidade: Não PODE atender nenhum Momento e Pede Parágrafo anotar o Número do Seu vendedor e Ligar los SEGUIDA. O Que Vai Acontecer Caso retorne enquanto Elemento Seu vendedor ESTA los outra Visita?
Outro Ponto e Opaco bons vendedores, Como citei JÁ Acima, Nao gostam de Ficar Ligando Parágrafo agendar Letra Letra Letra horários. Certo Errado UO, ELES dizem Opaco Ma Mais o Que Fazer e Opaco nao tem ritmo Parágrafo ISSO. Entao FOI UMA Preciso Tomar decisão e, EM Vários Clientes da consultoria, optamos POR ESSA assumir função com bons Resultados. Nota Mais UMA Vez UMA necessidade de Gerir ativamente a Carteira Fazer vendedor, inclusive de Prospecção. A Empresa PODE e DEVE Ser pró-Ativa nessa Hora, Dando Suporte, Ferramentas e Estímulos Paragrafo Que da de da S Vendedor Localidade: NAO SE acomode e Adquirir Semper nenhuma Mercado detectar e corrediças Abertas Novas Oportunidades los Novos Clientes.

Ex-Clientes

Ja falamos de Perspectivas, de Clientes Ativos, dos pré-INATIVOS E ATÉ MESMO DOS INATIVOS. E se MESMO Voce. recomendamos colocando los PRATICA O Opaco (tirando o Cliente inativo de UMA Carteira e Colocasia-lo Parágrafo Outro vendedor) Elemento Continuar inativo, o Opaco Acontece? Voce. Liga, manda mala-Direta, e-mails ... E nada. O Cliente continua Sem Juros comprar. Como LIDAR COM ISSO?
ESSE Cliente desen Entrar los UMA Nova Que da de da de da categoría chamamos de Ex-Clientes. Como Empresas Localidade: Não gostam Desse Termo, ex-Cliente, MAS ESSA E hum Mais dura Verdade. Voce. Perdeu Seu Cliente!
DE DE de Os ex-Clientes, seguindo hum Modelo de Funil, devem passar POR Um Novo Processo de Prospecção. Sim, ISSO MESMO: consideramos o ex-Cliente hum Perspectiva. Mas E hum Perspectiva especial, POIs Elementos JÁ Teve Vínculo com o SUA Empresa. Para Gerir ESSA Carteira de ex-Clientes Voce. desen subdividi-los los Grupos de Qualificação (Olha a Pesquisa de novo Olha Aqui! UMA importancia da Central de Inteligência / atendimento!).
CATEGORIAS de ex-Clientes:
  1. Clientes inadimplentes;
  2. Clientes Que Localidade: Não utilizam Mais OS Produtos UO Serviços Opaco SUA Empresa fornece;
  3. Clientes Opaco nn trocaram e ágora Só compram da Concorrência;
  4. Clientes Que deixaram de Existir (morte / Falência / Mudanca).
No Caso 3, obviamente SUA Empresa desen trabalhar Parágrafo Ativa-los falamos Como, seguindo hum Modelo de Prospecção ideal. Hum. Modelo de Venda Consultiva E nestes Fundamentos de Casos, Parágrafo trocadilho Por Que exatamente o Cliente optou POR trocar de supplier. Ja Localidade: Não Caso 1, E de suma importancia monitorar o Cliente, POIs Todos PODEM passar POR podio Ruínas E Depois voltar AO normal. QUANDO ISSO Acontece, fornecedores Opaco investiram nenhum relacionamento com Certeza Serao lembrados.

QUEM Deveria trabalhar ex-clients?

Algumas Empresas colocam Novos vendedores parágrafos trabalharem OS ex-Clientes. De Certa forma de de Isso de pune o novo vendedor (usando com justificativa Opaco E Contraditório Fazer Aprendizado) e also o Cliente, Que JÁ deixou de comprar da Empresa POR Sândalo Problema e Que ágora, ALÉM de Tudo, Temperatura Opaco encarar hum vendedor inexperiente. Por Lado Outro, se o novo vendedor estiver Realmente motivado e Parágrafo Dedicado MUITO, PODEM Acontecer verdadeiros Milagres: Clientes SENDO recuperados e regions inteiras Voltando a desempenhar Bem. E Difícil de Acontecer, mas Acontece. Otras Empresas TEM PESSOAS focadas apenas nessa base de de de de Clientes. Ou SEJA, UMA célula de Recuperação de INATIVOS.
Qua SEJA Parágrafo decisão o SUA, o Opaco Localidade: Não PODE Acontecer e Bases Suá Empresa Simplesmente Ignorar O Crescimento Dessa de INATIVOS, Serviços Opaco PoDE riquíssima se voce. Recuperar conseguir muitos dos INATIVOS (Alem Das Informations preciosas Que surgem com a Pesquisa de Mercado / Satisfação Opaco Naturalmente ocorre AO contatar hum ex-Cliente).

Zumbis Clientes los coma UO - Alguns Cuidados Especiais

Cuide MUITO BEM DOS CLIENTES Ativos, porem, Que Tem Seu potencial Pouco explorado Pelos vendedores. Marcelo Chama ISSO de Clientes em "coma". Raúl Chama de "zumbis". São mantidos Clientes Ativos ª Carteira apenas par o vendedor Localidade: Não Perde-lo.
Exemplo tipico e hum Cliente Opaco Temperatura potencial Mensal de comprar R $ 10,000 e gasta R $ 1.000 com a Empresa SUA. OUTROS OS de R $ 9,000 UO Localidade: Não o Estação utilizados Sendo, o UO Cliente Compra com hum UO Mais fornecedores concorrentes. Pelas nossas ESSE Cliente E considerado 'Ativo' Regras, mas E Muito Mais hum Zumbi do Opaco Realmente hum Cliente Ativo. Se CADA vendedor Deusas TEM cinco Clientes, multiplique ESSE Tipo de desperdicio de OPORTUNIDADE POR CADA Carteira de Clientes na SUA Empresa e Você Comeca hum ATÉ Ficar com dor de barriga.
Para monitorar o potencial do Cliente Voce. PODE utilizar O vendedor Como hum Agente Paragrafo Levantamento de Informações ("de Quem de Maïs o Cliente ESTA Comprando?", "Seu potencial quali?", Etc) UO Mais UMA Vez utilizar SUA Equipe internacional de Apoio na Central de relacionamento Parágrafo Pesquisar.

Qual tamanho ideal da Carteira de Cliente de hum vendedor?

Encontrar o tamanho de UMA Carteira de Clientes E hum grande Desafio. A TEMOS MÉDIA Que da ENCONTRADO nenhum Mercado E de 40 Clientes Muito Bem atendidos POR vendedor / Representante. Acima Disso Perde desempenho. Mas E Claro Que da SE falarmos de regions densamente povoadas, o Nummer PODE Ser Maior. . Uma Única Maneira de Descobrir ESSE Nummer E testando
Pará ISSO Analiso Tres Fatores:
  1. Percentual de positivação da Carteira: VA tirando UO incluíndo Clientes na Carteira Fazer vendedor ATÉ AOS chegar índices de positivação de 30 e 90 Dias desejados (COMO VIMOS Localidade: Não Comeco DO ARTIGO);
  2. Misture - UMA Carteira Muito grande tende a ter UMA Redução se misturam. Se OS vendedores o Estação Trabalhando apenas Produtos / Serviços de Menor valor agregado, SEM Realmente promover OS Produtos de Maior valor, 'gorda' PODE Serviços hum Sinal de Carteira. Diminuir a Carteira UO Região de Atividade E UMA forma de FORCAR OS vendedores UMA Mistura trabalharem;
  3. Clientes los Risco de inatividade - Carteiras Muito Grandes tendem a correr Mais Risco de inativar Clientes. Se hum vendedor Temperatura Clientes los pré-inatividade n'uma proporção Muito Maior Que Mídia Fazer uma (UO planejado), PODE Ser Mais um sintoma de UMA Carteira Opaco ESTA grande. Da MESMA forma, se nenhum Cliente ESTA los pré-inatividade, entao Elemento / ELA Precisa de Mais Clientes na Carteira (Opaco PODEM vir de Prospecção mas also da Carteira de vendedores OUTROS).

Resumo da História, Conceitos Importantes:

  • A Carteira de Clientes de e da Empresa, Nao Fazer vendedor
  • A Carteira de Clientes E hum Organismo vivo
  • Voce. Precisa escolher criteriosamente Como segmentar UMA Carteira (Geográfica, perfil, volume)
  • CADA Forma de segmentares DEZ prós e contras
  • Voce. Precisa Definir Indicadores de Atividade / positivação (POR Exemplo, 30 e 90 Dias)
  • Dentro dos Clientes Ativos, o volume de Definir o Voce. Precisa potenciais de Compras / Negócios (evitando OS Clientes los coma Zumbis UO)
  • Voce. Precisa Definir pré-inatividade (POR Exemplo, 60 Dias) e qua o Procedimento Caso ocorra
  • Voce. Precisa Definir when hum inativo E considerado ex-Cliente e qua o Procedimento Caso ocorra
  • Voce. Precisa Ajustar constantemente UMA Carteira de Clientes de Cada vendedor, according to SEUS Indicadores de desempenho
  • Recomendamos Fortemente Opaco SEJA UMA criada Central de Gestão Ativa de Clientes, geralmente Chamada hum centro ao Lado da diretoria comercial, Que Dá Apoio EAO vendedores e cumpre UMA Importante função de estreitar Relacionamentos e aproximar o Cliente da Empresa, Refém SEM Ficar Fazer vendedor
  • Reforçando, Terminar Parágrafo: a Carteira de Clientes VIVA E! Uma Carteira de Clientes Dá Sinais positivos UO Negativos Antes dos Resultados Financeiros MESMO aparecerem
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Autor (a):
Raúl Candeloro

Raúl Candeloro   E palestrante e editor da Revista VendaMais . Autor de Vários Livros, E also Diretor Executivo da Comunidade Pequeno Giants, Diretor do Instituto VendaMais e sócio-Diretor da Empresa de consultoria Solução Comercial. 

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