CLIENTE

Poucos se importam com os clientes!

Por Marcelo Caetano

Edição 03/2014

Quando o assunto é cliente, tenho observado que as empresas têm um belo discurso, mas a prática é outra. Na realidade o que mais vemos no mercado são empresas que na verdade estão preocupadas em ganhar o dinheiro do cliente, sem o menor comprometimento com os resultados obtidos com a utilização do produto, principalmente após terminar de pagar. Infelizmente é o que tenho visto em algumas empresas nas minhas andanças pelo Brasil.

Veja só esses exemplos:

Dia desses me deparei com uma grande rede de emagrecimento e me dirigi a um dos diretores questionando se o modelo funcionava mesmo ou não. A resposta foi enfática e muito orgulhosa: - Funciona sim! O tratamento dura seis meses e 85% das clientes saem muito satisfeitas e magras. Falou até o quanto elas emagreciam. Em seguida voltei a questioná-lo.

O que acontece depois de seis meses que o tratamento termina? Elas permanecem magras?

Um tanto quanto inseguro ele respondeu que uma parte volta a engordar. Mas, não sabia ao certo os números, etc. Claramente ele não estava tão preocupado com isso, quem sabe estivesse até ansioso para que alguma cliente (a maioria mulheres) voltasse gordinha novamente para fazer um novo plano.

Veja que o modelo é claramente predador e de certa forma limitado. Imagine que essa mesma redepoderia chamar as clientes a cada dois meses para uma consulta e nessa monitorar as medidas e peso das clientes. Caso houvesse algum problema poderia propor um tratamento extra ou uma mudança nopadrão alimentar. Essas clientes certamente investiriam mais na empresa e também teriam um relacionamento diferenciado com o prestador de serviços, seriam indicadoras da empresa para outras pessoas enfim, um ciclo positivo para todos. Até porque engordar e emagrecer faz mal a saúde. Veja que esse é um outro nível de comprometimento com seu cliente, e isso é rentável, sustentável como negócio. Muito mais que ficar torcendo para alguma cliente voltar precisando do tratamento novamente. Isso contagia não só os clientes como a equipe das clínicas, afinal, o sucesso do cliente será também o sucesso da empresa.

Em 2012 conheci uma empresa que vende treinamentos continuados. Eles ofereciam um programa que tinha ao todo 5 módulos. Mas, 85% dos clientes só faziam o primeiro módulo. A empresa é um sucesso, muitos clientes novos entrando todos os meses, milhões de reais de faturamento, um exemplo desucesso empresarial. Eles alegavam índices de satisfação próximos de 90%, mas aqueles 15% que seguiam adiante era um número que me incomodava. Conversando com o proprietário da empresa, ele dizia que para ser um profissional com boa formação o ideal seria fazer os três primeiros módulos. Volto a dizer, a empresa é um sucesso e acredito muito no programa de treinamento deles, mas de verdade eles não estavam preocupados em ensinar as pessoas e fazê-las serem profissionais melhores.

Um cliente da nossa consultoria VendaMais, comprou dezenas de licenças de um software para gestão de informações da sua equipe que vende serviços. O software prometia aglutinar todas as informações sobre os clientes, procedimentos, facilitar o trabalho em equipe, enfim, um software de gestão de informação clássico. Mas ele não “pegou”. A equipe preferiu continuar gerindo suas informações nos tablets e no CRM tradicional, que claramente já não dava conta da demanda. Fechado o primeiro ano deutilização (ou não) do software nosso cliente optou por não renovar. Foi uma correria no fornecedor, em poucos dias os diretores do software estavam lá dentro da empresa querendo saber o que estava acontecendo. A resposta do cliente foi direta:
Nossa equipe não está utilizando o software, ele não pegou. E vocês devem saber disso, pois se analisarem os dados que utilizamos verão que está muito baixo.

O fornecedor com olhar de espanto deixava claro que aquele não era um indicador avaliado e prometeu muitas horas de treinamento para a equipe passar a utilizar. Era tarde demais! Claramente aquela empresa não estava preocupada em fazer os clientes melhorarem sua gestão da informação, ela estava preocupada em vender licenças.

Veja que nos três casos, e eu teria inúmeros outros para contar, o foco das empresas está em atender bem e vender bem para os clientes, mas não no sucesso dos clientes verdadeiramente. Veja que isso é muito sério, pois impacta diretamente na motivação dos clientes e da sua equipe, afinal eles terão um propósito em comum. Criar esse movimento nas empresas pode ser um grande desafio para sua perenidade. Veja que nos dois casos as empresas tinham a medição do índice de satisfação dos clientes, na maioria das vezes as empresas não tem nem esse número. Isso reflete claramente que o foco da companhia está voltado para dentro, para seu sucesso que normalmente está ligado ao lucro e não ao sucesso do seu cliente e a satisfação dos mesmos.

Existe aí um paradoxo que precisa ser quebrado, pois as empresas que colocam seus clientes no centro em belos modelos de reorganização até mesmo do seu organograma, muitas vezes, ou na maioria das vezes não pratica isso.

Proponho aqui um repensar da relação da sua empresa com o cliente, sugerindo alguns indicadores de performance e um plano de ação:

Básico

Satisfação do cliente
( ) Muito satisfeito
( ) satisfeito
( ) insatisfeito
Quais problemas mais comuns para não serem muito satisfeitos.
Três passos para tornar seus clientes muito satisfeitos.

Avançado

O índice de recompra do seu cliente é de quanto?
( )mensal
( )bimestral
( )sempre compra da minha empresa
( ) compra exclusivamente da minha empresa
De quantos outros fornecedores compra?______________
Qual índice de recompra ideal e número máximo de concorrentes vendendo para o mesmo cliente?
O que você precisa fazer para atingir isso?

Participação no cliente
Qual percentual o cliente compra do seu produto em relação ao total dos concorrentes ?
Qual é o número ideal ?
Qual média da sua empresa ?
Por que compra dos concorrentes ?
Quantas vezes você faz contato para medir a satisfação dos clientes durante o ano?
Você faz contato após deixar de comprar para saber o que aconteceu ou de quem está comprando ?
Você sabe se o cliente está utilizando bem os produtos que você vende? Isso é uma preocupação da sua empresa?

(em casos Business-to-Business)

Você sabe se seus produtos estão girando nos clientes? Em quanto tempo? Com que margem?
Ele está ganhando mais utilizando seus produtos? Quem percebe isso no cliente?

Veja que estou propondo aqui uma avaliação muito mais ampla da sua relação com seu cliente. Hoje isso pode parecer teoria, mas em poucos anos será essencial, os clientes estão mudando seus valores e se questionando a todo tempo sobre sua decisão de comprar ou não aquele produto ou serviço.

Sei que muitos de vocês podem estar pensando que monitorar isso pode custar muito caro, mas não deixe de fazer pelo menos o mínimo para ter um radar melhor sobre seus clientes. Caso você não faça nada, nem depois desse alerta, saiba que sua empresa está pouco se importando para os clientes.

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Thinkstock

Ser um profissional altamente eficaz requer disciplina. Seja em momentos de crise, nas dificuldades diárias que nos impedem de manter a postura ou hábitos prejudiciais para nossa carreira, é preciso praticar algumas regras todos os dias para chegar a esse nível de competência. Se dedique, se comprometa e recupere o tempo perdido. Dê início a essa reflexão e aplique-a de forma saudável a sua vida, estipulando hora e dia para começar. É difícil, mas completamente possível.

Por isso, trago abaixo um pequeno “manual daspessoas altamente eficazes”, que certamente te ajudará a tornar-se o profissional que toda empresa deseja: eficaz e gentil.

Saiba administrar seu tempo

O tempo, cada vez mais escasso, pode se transformar em um problema para aqueles que não sabem conciliar suas atividades com seus compromissos. Por isso, é legal ter uma agenda sempre em mãos e não se confundir na hora de marcar reuniões, idas ao banco, médico, fazer ligações de negócios, etc. O cumprimento desses procedimentos determinará quase 80% da produção do seudia de trabalho.

Defenda a empresa que trabalha com unhas e dentes

Como é compensador trabalhar em uma empresa que nos faz nos sentirmos em casa. Isso demonstra que o ambiente de trabalho é bastante confortável (não estou falando de cadeiras de luxo e auxiliares aos seus pés), sadio e as pessoas tem uma troca de energias favorável. Assim, o colaborador sente-se um pouco dono da empresa, e não admite que ninguém fale mal dela.

Trate os colegas de trabalho com gentileza

A gentileza pode e deve existir no ambiente de trabalho, por mais hostil que ele seja. Respeitar o espaço dos outros, não tratar ninguém com desdém, não compartilhar fofoca ou simplesmente dizer “bom dia”, “como vai”, “por favor” e “muito obrigado”! Com esse clima de gentileza, a disposição para executar suas tarefas será outra.

Saiba trabalhar em equipe

Trabalhar em equipe é necessário, mas complexo. Trabalhar sozinho, no entanto, pode demonstrar egoísmo e incapacidade de se relacionar com as pessoas, de aceitar críticas e sugestões. Por isso, se esforce para conviver bem com seus colegas de trabalho. Delegue as tarefas que menos domina, aprenda a confiar nas pessoas. Assim, você economiza tempo, dedica-se mais ao que realmente é importante e conquista o sucesso de maneira muito mais rápida e eficaz.

Procure ajuda quando precisar

A humildade é uma das maiores virtudes da humanidade. Não seja do tipo de colaborador que prefere errar ou engavetar um projeto só para não ter que pedir ajuda. Aceitar a colaboração dos colegas de trabalho é admitir que está aberto a novas sugestões e criar possibilidades em cima disso.

Receba ordens e críticas sem se sentir ofendido

Não é fácil ouvir ideias e opiniões contrárias as suas. Mas, se você não suporta ouvir críticas ou ordens e se “descontrola” com isso, comece a trabalhar seu subconsciente. Uma pessoa altamente eficaz sente-se honrada em escutar sugestões e está sempre aberta a pensar em novos rumos para seu projeto.

Tenha uma ótima apresentação pessoal

Ninguém precisa ser um padrão de beleza para ser um bom profissional. No entanto, a apresentação de uma pessoa eficaz deve ser sutil e elegante. Procure estar atento às regras de etiqueta e protocolo. O mundo corporativo está buscando profissionais que saibam aliar uma boa apresentação a uma excelente conduta nos âmbitos sociais formais e informais.

Seja proativo e aceite desafios

A eficácia está em conseguir conduzir qualquer projeto ou oportunidade arrojada dentro de uma corporação. Um hábito condizente com essa realidade é sempre dizer “sim” às propostas, principalmente de ideias novas que possam modificar a estrutura da empresa ou de seu setor. Ser proativo é uma das qualidades emocionais mais admiradas e que podem fazer a diferença na hora de uma contratação ou promoção.

Saiba falar em público

Falar bem está se tornando cada vez mais necessário aos profissionais da atualidade. Seja para uma multidão ou numa pequena sala de reunião, você deve saber se impor e cativar quem o escuta, independente dos recursos tecnológicos que possui. Um profissional altamente eficaz está atualizado e muito bem informado sobre o tema que fala, para que possa responder a todos os questionamentos que forem feitos. Além disso, é essencial estar preparado para fazer apresentações também em outros idiomas.

Esteja antenado às novidades

Não existe profissional eficaz que não saiba o que acontece pelo mundo. Não existe profissional eficaz que não está sempre em busca de evolução. Faça cursos, leia livros, participe de eventos. Com isso, além de ficar por dentro das tendências do mercado, poderá fazer contatos interessantes, conhecer fornecedores e fechar novos negócios.

Organize sempre seus pertences

Um dos princípios do profissional eficaz é a organização pessoal. São perceptíveis a olho nu as pessoas que são organizadas, principalmente ao abrirmos seus armários ou vermos a disposição de sua mesa de trabalho. Isso é fundamental para a manutenção de suas atividades diárias e, principalmente, para sua organização mental.

Saiba lidar com situações de crise e imprevistos

Profissionais eficazes lidam muito bem com as adversidades e são mestres em resolver situações conflituosas, sempre mantendo a calma. Pensar rápido, não procurar em quem colocar a culpa (mesmo que ela não exista) e colocar-se a frente na resolução dos problemas faz parte de seu perfil, e são atitudes muito bem vistas por todos ao seu redor.

Ser gentil com suas metas e objetivos faz com que os desafios encontrados no caminho sejam melhor percebidos e encarados. A gentileza é um excelente caminho para a conquista do sucesso, afinal, não adianta chegar ao topo, onde sempre sonhou, tendo maltratado a você mesmo e aos outros no caminho. E quando seus objetivos são conquistados, o que resta em sua vida é apenas você mesmo, seja lá em que estado físico ou mental.

Profissionais altamente eficazes são também gentis e realizados. Assim, fica muito mais fácil conquistar suas metas e alcançar seus objetivos. E você pode chegar lá!

Luiz Gabriel Tiago é escritor, palestrante e ministra treinamentos e jogos exclusivos sobre Gentileza Corporativa.