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Os poluentes das vendas
Por Brasílio Andrade Neto, Francine Brustolin
Edição 09/2012
Você sabia que sua empresa pode estar poluída? Não, não precisa sair procurando por focos de gás carbônico, fazer testes na água ou abrir paredes procurando por mofo. A poluição que existe é mais sutil e bem mais prejudicial. Ela afeta suas vendas.
Como qualquer outra forma de poluição, essa não tem grandes efeitos no começo. Talvez uma tosse, um olho lacrimejante e só. Algumas vezes as pessoas até se acostumam e param de notar esses sintomas. Entretanto, um dia surgem consequências graves e, em alguns casos, irreversíveis. São poluentes que podem prejudicar e matar suas vendas.
Os sintomas são conhecidos por todos: pessoas pouco engajadas, que parecem não ligar para a empresa ou para o trabalho que realizam, baixa retenção de talentos, péssimo desempenho em vendas, lucratividade em queda, etc.
Nesses casos, os remédios de sempre têm pouca valia. Campanhas de incentivo, premiações, quem sabe até mesmo uma palestra de motivação. Nada disso tira os poluentes da sua empresa.
Em depoimento exclusivo para a VendaMais, o consultor, professor da Babson College e um dos autores do livro Influência sem autoridade (Editora Évora), Allan R. Cohen afirmou que, com frequência, gerentes e responsáveis por equipes de vendas atacam a primeira coisa na qual podem pensar. “É natural tentar colocar a culpa de tudo em um fator simples – nem sempre esse é o caso. Outro erro comum é ter uma solução favorita para todos os males da empresa. Se treinamento funcionou para resolver um problema do passado, eles vão querer fazer outro treinamento; se a solução foi trazer um consultor, eles vão procurar outro consultor, e assim por diante. Entender que pode haver múltiplas causas para os problemas que você enfrenta no momento é necessário, antes de tomar qualquer atitude”, afirma.
E não apenas isso, é preciso ter certeza de que o gerente não é, ele próprio, o agente poluente, afirma Cohen: “Por exemplo, alguns gerentes são punitivos e desencorajadores, mesmo quando acham que estão pressionando por melhores performances. Outros, ao contrário, não conseguem dizer verdades que ajudariam vendedores a superar falhas e limitações”. E acrescenta: “Certa vez, conheci um gerente que achava que a resposta para todos os problemas de sua equipe eram ajustes nas remunerações. Enquanto muitos vendedores são altamente motivados por dinheiro, isso não fazia diferença para todos os membros daquela equipe, como ele pensava. Acabou tendo resultados bem modestos, sem contar que os novos valores diminuíram a lucratividade”. Cohen revela um dos grandes segredos para se lidar com poluentes em vendas: pessoas em todo tipo de emprego aprendem sobre atitude com os hierarquicamente superiores, então, gerentes e líderes de vendas são pelo menos parcialmente responsáveis pelo comportamento inadequado da equipe.
Dessa maneira, todos em uma área de vendas são, ao mesmo tempo, geradores de/e afetados pela poluição. Mas quais são esses poluidores e como podemos enfrentá-los?
1. Ambiente
Algumas empresas parecem acabar com o bom humor de qualquer pessoa que atravessa a porta da frente. É possível sentir no ar uma nuvem pesada de desânimo, alimentada por uma absoluta falta de direção ou por medidas equivocadas e problemas de comunicação que geram uma quantidade imensa tempo e cérebros tentando sobreviver naquele ambiente, em vez de tentar vender.
Recebemos o depoimento de um leitor, o qual pediu para ser identificado como Lady Gerson, que mostra até que ponto esse poluente pode chegar em uma empresa: “Na companhia em que trabalho, se você vender bem, rotineiramente, a diretoria divide sua rota, colocando outro vendedor para atender os clientes que você conquistou. A meta de vendas mensal é definida acessando o PC (Puro Chute). Se essas metas mirabolantes são atingidas, a comissão é diminuída sob a alegação de que aquele vendedor só vendeu dando muito desconto, mesmo com os relatórios apontando um abatimento bem menor que o máximo permitido. Pago palestras, cursos, livros e assinatura da VendaMais com dinheiro do meu próprio bolso. O mesmo vale para a gasolina e manutenção do meu carro. Extra para almoçar com o cliente? Nem sonhando”.
Sim, existem empresas como essa por aí e é de se espantar que ainda existam clientes e funcionários dispostos a negociar com elas.
Nosso leitor Tadeu (nome alterado para proteger a identidade) mostra como isso acontece na vida real. Segundo ele, o que mais atrapalha o trabalho é a própria empresa: “Nossa função, como representante, é abrir novos clientes e dar treinamento inicial para quem adquirir nossos serviços. Nossa empresa é taxativa ao dizer que toda pós-venda será absorvida por ela mesma em uma central de atendimento ao cliente em São Paulo. Cada vez mais, a empresa nos tira a autonomia em resolver problemas pequenos que surgem após a contratação do serviço pelo cliente. Resultado: o atendimento centralizado em São Paulo é muito deficiente e demorado, pessoas despreparadas passam informações absurdas aos clientes, que por sua vez nos ligam exigindo soluções e ameaçando cancelar contratos caso não sejam atendidos. Com todo esse cenário, gastamos muito tempo tentando resolver os problemas dos clientes e não temos tempo suficiente para dedicar às vendas”.
Em alguns casos, uma conversa franca com a gerência e diretoria pode eliminar algumas ações poluidoras. Os resultados nos meses seguintes serão suficientes para que vejam que a nova maneira de trabalhar é superior. Nos casos mais extremos, talvez a melhor solução seja trabalhar em outro lugar.
2. Pessoas
Nossa leitora Moema Lis, da Bandebras, de Belo Horizonte (MG), conta como o problema foi resolvido: “Todo encarregado que colocávamos na produção era exterminado pelas funcionárias que inventavam histórias e faziam picuinha até que a pessoa pedisse demissão por não suportar mais o ambiente de trabalho. A solução foi simples, mas não tão prática: uma das sócias da empresa deixou a parte administrativa sob a supervisão da filha e tornou-se a encarregada da produção. Contando com a ajuda de uma assistente, as conversinhas começavam e terminavam no mesmo instante. A presença de um líder com poder de ação sem intermediário fez toda a diferença”. Uma atitude drástica, mas que, nesse caso, funcionou.
Lidar com pessoas nunca é fácil, pois não há um molde para elas. Vendedores são especialistas nesse assunto, pois lidam com os mais diferentes tipos de clientes. Allan Cohen afirma que a geração que vem por aí pode ser até mais complicada que as outras. “São pessoas que não estão acostumadas com críticas honestas. Foram criadas ouvindo dos pais que tudo o que elas faziam era maravilhoso e, assim, quando encontram dificuldades, não sabem o que fazer. Vendedores mais antigos não têm esse problema, pois suas carreiras são montadas a partir da necessidade de superar desafios. Dessa maneira, em vez de se apoiarem em uma fórmula para todos os funcionários, gerentes devem lutar para conhecer seus funcionários e descobrir o que é importante para cada um deles, tentando extrair sempre a melhor performance.
3. Pensamento
Esse talvez seja o poluidor mais difícil de ser combatido, uma vez que são poucos os que reconhecem que sua própria atitude está errada. Desde ir até o cliente pensando “Esse aí não vai comprar nada”, até a conhecida síndrome do Fantástico: aquele sentimento de depressão que aparece quando o Fantástico vai ao ar, porque sinaliza que o fim de semana está acabando e a pessoa terá de enfrentar uma nova semana pela frente. Antes mesmo de saber o que a semana reserva.
Para Alexandre Santille, sócio-diretor do Laboratório de Negócios LAB SSJ, Ph.D. em Psicologia pela USP e autor do capítulo inédito da edição brasileira do livro Influência sem autoridade, livrar-se desse poluidor é fundamental para poder lidar com os outros: “Conhecer e ter consciência dos próprios objetivos é particularmente importante, faz parte de um processo de autoconhecimento. Quanto maior o entendimento que o indivíduo tem sobre si mesmo, mais precisas serão suas escolhas e, consequentemente, sua satisfação”.
O leitor Gerson Muniz relata sua experiência com pensamento negativo: “Sou gerente comercial e já passei por um período extremamente desestimulante. Alguns membros da equipe destruíam o moral dela com pensamentos pessimistas sobre o mês, os preços, o tempo, o Brasil... viam sempre o lado negativo de tudo. Para tentar resolver a situação, chamei-os para dar um feedback, expus a situação, falei sobre o quanto as atitudes deles estavam prejudicando todo o time, mas mesmo assim não teve jeito, tivemos de tomar uma atitude extrema: demitir parte desse pessoal para que os demais não se contaminassem e toda a equipe fosse comprometida”.
Esse é a grande questão sobre esse poluidor. Assim como um alcoólatra só se cura quando reconhece o próprio problema, soluções externas terão pouco impacto em pessoas com atitudes ruins. Elas só mudarão quando notarem que precisam mudar. Até que isso aconteça é preciso paciência e muita conversa.
Soluções – Para Santille, existem alguns problemas básicos que dificultam a comunicação e podem gerar “panelinhas”, fofocas e outros males, como: dificuldade de se livrar do passado; relutância em admitir sua parte no problema; receio de ficar vulnerável; querer apenas concorrer com o colega, embora afirme desejar colaborar; achar que pedir desculpas ou reconhecer o erro prejudica a “honra”; preferir concentrar esforços em identificar a pessoa menos eficiente do grupo do que imaginar processos melhores para todos; pensar primeiro em puxar o saco do chefe, etc.
Para resolver esses problemas, Alexandre oferece algumas soluções. Elas não são fáceis e algumas podem até não funcionar com todos, da mesma forma que a mesma apresentação de valores não funciona para todos os clientes. Mas com a maioria funciona e gera um ambiente de trabalho no qual todos se ajudam, o que propicia mais oportunidades, mais facilidades para atender o cliente e maior lucratividade. Acompanhe essas dicas extraídas do livro Influência sem autoridade:
- O primeiro passo é tratar seus colegas de trabalho como se eles fossem seus clientes. Se você não tem certeza do que eles querem, pesquise muito. Pergunte sobre os problemas essenciais que enfrentam, os métodos que empregam para resolvê-los, como utilizam ferramentas e métodos, etc. Como vendedor, você faz isso, e pode ser uma prática muito útil ao lidar com um departamento distante do qual você trabalha.
- Se outros colaboradores não gostam de você ou do seu departamento, aborde logo esse ponto. Comece perguntando o que os incomoda e o que eles fariam se você colaborasse. Certifique-se de fazer muitas perguntas sobre os interesses, os desafios e as preocupações da outra pessoa e depois reaja com interesse sincero. Poucas pessoas não querem ser compreendidas, e demonstrar interesse e curiosidade verdadeiros ajuda a reduzir a desconfiança.
- Pense em maneiras de fazer um acordo que valha a pena, especialmente se for um em que você se arrisque primeiro. Você pode provar que cumpre o prometido? Você pode se esforçar ao máximo para ser útil? Mesmo que isso signifique viajar uma longa distância ou estar disponível em horas inconvenientes para obter as informações solicitadas? Qualquer coisa que faça para correr mais risco do que o colega o ajudará a reduzir a desconfiança em relação a você ou ao seu departamento.
- Os vendedores precisam ser capazes de lidar com a rejeição, porque mesmo seus melhores esforços podem não dar certo. Como nem todas as situações permitem trocas lucrativas, retire-se com elegância e não culpe o cliente. Sua reputação o acompanha, portanto, afaste-se de maneira positiva, para tentar manter a porta aberta a uma influência futura.
Como no mundo real, há uma solução para a poluição. Só é preciso ter vontade, investir bastante tempo e insistir nas ações corretas. Sua saúde emocional e seu bolso irão agradecer.
Para saber mais
- Livro: Influência sem autoridade
- Autores: Allan R. Cohen e David L. Bradfort
- Editora: Évora
As áreas verdes da empresa
A empresa de pesquisa Towers Watson descobriu que apenas 28% dos profissionais brasileiros estão altamente engajados e trabalham com vontade em suas empresas. O Estudo Global Sobre Força de Trabalho entende que estar engajado no trabalho constitui-se de três fatores:
- Vontade de dar o máximo de si pelo trabalho, com esforço extra.
- Suporte organizacional que proporcione produtividade e alto desempenho.
- Bem-estar físico, emocional e interpessoal.
O estudo mostrou que, se existem três grandes poluidores, também existem três grandes filtros, três áreas verdes que fazem que os vendedores se engajem e participem ativamente do crescimento da empresa. E, como sempre, nenhum deles é dinheiro puro e simples.
- Desenvolvimento de carreira – Ninguém gosta de ficar estacionado, fazendo as mesmas coisas por anos e anos. Por isso, um plano de carreira sólido e conhecido por todos é vital. Todos os membros de uma equipe de vendas precisam saber que seus esforços serão recompensados com uma promoção, a qual não precisa necessariamente ser para gerente: cargos de vendedor sênior ou de gestão de contas grandes/VIP podem e devem ser usados para aqueles funcionários que o gestor sente não estarem preparados para um cargo de gerência, mas mostram desejos de fazer mais.
- Imagem da empresa – Citarei duas empresas e você dirá na qual o ambiente de trabalho é provavelmente melhor. A primeira é a Natura, empresa elogiada por seus projetos sociais, que cuida do verde, das matas e cachoeiras, a marca de cosméticos mais valiosa da América Latina e com uma legião de representantes e clientes satisfeitos. A outra é aquela envolvida com outro tipo de verde e outro tipo de Cachoeira, escândalos governamentais e tráfego de influência. Com esses exemplos extremos, você tem uma boa ideia de como a imagem de uma empresa afeta a vontade de trabalhar para ela.
- Metas e objetivos claros – Conforme você viu em depoimentos de nossos leitores, poucas coisas desmotivam mais do que uma empresa sem uma política clara de metas. As metas, os objetivos, a missão e a visão da empresa são como as regras de um jogo. Você não pode esperar que um jogador tenha uma boa performance se elas mudarem constantemente. Tenha uma política clara e consistente e veja a sua equipe aliviada por saber onde está pisando e para onde está indo.
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Brasílio Andrade Neto é formado em administração de empresas com pós graduação em marketing e integra o conselho editorial da revista VendaMais.
E-mail: brasilio@vendamais.com.br
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Francine Brustolin é redatora da revista Liderança e VendaMais
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